Desde 2016 que Lipigas, empresa de energía ligada a la familia Santa Cruz y que tiene presencia en Chile, Perú y Colombia, lleva a cabo un extenso plan de transformación digital de la última milla del gas.
Con el objetivo de mejorar el segmento de venta directa de GLP (gas licuado del petróleo) en cilindro y avanzar en el conocimiento de sus clientes, la empresa instaló ese año dos centros de control (uno en Santiago y otro en Talcahuano) desde donde, a través de herramientas digitales como big data y georreferenciación, un algoritmo permite asignar a los camiones los pedidos que entran al sistema a través tablets o smartphones, indicando el lugar donde se encuentra el cliente.
La idea es fortalecer el negocio base de la compañía, que es la comercialización de gas licuado envasado o a granel, y que representa 93% de los ingresos.
Desde que implementaron este algoritmo, la tecnología les ha significado mejorar la venta de GLP en cilindro en alrededor de 30% en el segmento de venta directa, y el aumento de 50 a 700 camionetas disponibles entre Arica y Coyhaique.
Laura Bima, subgerente de Logística de Lipigas, señala que hoy la venta directa representa el 37% de las ventas del negocio envasado, y es que, en un mes, atienden 780 mil pedidos en un rango de tiempo de 35 a 45 minutos.
Laura Bima, subgerente de Logística de Lipigas.
Según Bima, “este algoritmo nos ha permitido mejorar la experiencia de servicio a partir de la digitalización y el enfoque en el cliente. Ese es el gran camino que hemos empezado a recorrer y que nos tiene a todas las áreas trabajando en ese sentido, desde el área comercial hasta la de tecnología. Esto implica que hoy todos nuestros modelos de distribución, potenciando la venta directa, se sostienen en sistemas que, por georreferenciación, localiza al camión que está más cerca del sitio del cliente y le hacemos el pedido a ese camión. Estas decisiones las tomamos en un plazo de un minuto”.
Si en 2018 contaban con 14 centrales de reparto directo, hoy tienen 28. Solo en la región Metropolitana, tienen el 50% de las comunas atendidas. Este año ya incorporaron en Arica una central de reparto directo e incorporaron nuevas centrales en Puente Alto, Padre Hurtado, Talagante y Peñaflor.
En términos de crecimiento, buscan seguir fortaleciendo este canal y crecer 15% en volúmenes distribuidos.
“Hoy en día el cliente no nos compara solo con la industria del gas, sino que también pone en juego su experiencia de servicio con otras marcas y otra industrias, y ese es el desafío: cómo respondemos a esa expectativa del cliente con un servicio que sea expedito, sin fricciones y oportuno”, dice Bima.
Por eso incorporar la digitalización en la última milla resulta clave: “No podemos diseñar una logística que no tenga en cuenta esa necesidad”.
Nuevas estrategias de venta
Tras el estallido social, desde la empresa señalaron que, si bien no hubo variaciones significativas en torno a la demanda, al ser el gas un servicio básico para las personas, hubo días con mayores pedidos que otros.
Sin embargo, “nos representó complejidades”, reconoce Bima, aludiendo a las dificultades para llegar a algunos lugares. Por eso, implementaron una serie de estrategias para seguir abasteciendo a sus clientes.
“Nuestro plan de contingencia hoy va mucho en la modificación de los horarios de atención. Estamos fortaleciendo la compra en el horario de atención diurno y estamos guiando a los choferes para que puedan pasar por zonas donde no les sea difícil llegar a su destino”, explica.
También en algunos casos, cuando era complejo llegar a destino, se contactaba a los clientes y se les proponía una nueva hora de entrega. “El desafío estuvo en mantener el servicio y en cuidar a las personas que prestaban la labor en terreno”, dice Bima.
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