Durante una semana, más de 1.100 trabajadores de Falabella en Chile, Perú, Colombia e India dejaron sus labores habituales para pensar cómo la inteligencia artificial (IA) podía resolver problemas concretos de los cinco negocios del grupo.
La actividad, bautizada como PlAI Week, comenzó con los gerentes generales de Falabella Retail, Sodimac, Tottus, Banco Falabella y Mallplaza exponiendo los desafíos de sus compañías hacia 2030. Luego vinieron las capacitaciones y una competencia de dos días, en la que más de 200 equipos multidisciplinarios desarrollaron prototipos. Diez llegaron a la final y fueron evaluados por el comité ejecutivo de la compañía.
“Esto no fue un experimento. Todas estas soluciones ya están poniéndose en producción o trabajándose”, afirma Leonardo Di Nucci, gerente corporativo de Tecnología (CIO) de Grupo Falabella.
La actividad refleja el giro que la compañía busca imprimir a su estrategia tecnológica: que la inteligencia artificial deje de estar concentrada en los equipos técnicos y se convierta en una herramienta transversal para el negocio.
“La innovación de la inteligencia artificial pasa cuando la conectas con el negocio. Lo que nosotros tenemos que hacer es habilitar las herramientas y cuidar todos los aspectos de seguridad”, señala.
Di Nucci asumió como CIO del grupo en julio de 2025, luego de nueve años en la compañía. Antes lideró la creación de la Digital Factory de Banco Falabella y estuvo a cargo de la tecnología de la entidad a nivel regional. Hoy supervisa las plataformas tecnológicas de los cinco negocios y el centro de desarrollo que el holding mantiene en India.
Más inversión
El salto de la inteligencia artificial hacia la primera línea de la estrategia quedó explicitado en enero, cuando Falabella presentó su plan de inversiones para 2026.
En esa ocasión, Di Nucci participó del anuncio junto al gerente general del grupo, Alejandro González, y el CFO, Juan Pablo Harrison. Del presupuesto total de US$ 900 millones, la compañía asignó US$ 265 millones a tecnología, con énfasis en plataformas digitales, banca, e-commerce y la maduración de iniciativas de IA. “Para nosotros es así, es una de las palancas”, señala el CIO.
La empresa ya comenzó a preparar su presupuesto para 2027 y, aunque todavía no existe una cifra cerrada, el ejecutivo anticipa que la inversión seguirá creciendo en áreas específicas.
“Estamos recién en la versión uno. No me animaría a decirte el monto, pero de seguro vamos a estar incrementando. Digital, e-commerce e inteligencia artificial son nuestras apuestas fuertes”, sostiene. Y agrega: “Vamos a seguir apostando por inteligencia artificial, data y plataformas digitales, en pos de mejorar cada vez más la experiencia del cliente y nuestros negocios”.
El aumento de 2026 se suma a una aceleración que ya había comenzado durante el ejercicio anterior. Para Di Nucci, lo relevante no es únicamente el tamaño del presupuesto, sino su destino.
“Yo te puedo decir ‘tengo US$ 265 millones’, pero ¿en qué los invertí? No es lo mismo invertirlos en servidores que en plataformas tecnológicas. El mensaje potente es que nuestro foco de inversión está en data, inteligencia artificial y plataformas digitales”, afirma.
Este cambio también transformó el papel del CIO. “El cargo fue cambiando de lo que era un área de TI mucho más atrás a un área que está al frente, proponiendo soluciones y conectando con el negocio”, explica.
IA en ventas, clientes y logística
Falabella trabaja la IA sobre dos grandes ejes: mejorar la experiencia del cliente y optimizar sus procesos internos.
Uno de sus principales proyectos es la hiperpersonalización de los sitios y aplicaciones del grupo. La tecnología utiliza los patrones de navegación y compra para ordenar los productos, beneficios y recomendaciones que ve cada usuario.
Un ejemplo es el carrusel de productos de Falabella disponible en la aplicación de Banco Falabella. Las recomendaciones no son aleatorias: consideran las preferencias de cada cliente y, al ser seleccionadas, lo dirigen a Falabella.com.
“Esa recomendación personalizada nos generó más de US$ 78 millones en ventas derivadas a Falabella.com durante los últimos 12 meses”, revela.
En Sodimac, el grupo incorporó un asistente virtual que ayuda a los usuarios a desarrollar proyectos, como la construcción de un quincho, identificando los materiales necesarios y vinculándolos con los productos disponibles.
“Vimos que la intención de compra se multiplica por cinco, porque termina brindando más información. Si yo, que no soy experto, escribo lo que necesito y me dice los materiales, tengo una propensión más alta a ejecutar esa compra”, explica.
La IA también se utiliza para enriquecer los catálogos, crear imágenes, mejorar las búsquedas mediante algoritmos semánticos y recomendar beneficios de la tarjeta CMR.
En atención al cliente, Falabella automatizó consultas frecuentes mediante IA generativa, aunque mantiene la posibilidad de solicitar la atención de una persona.
La tecnología también está siendo aplicada detrás de la operación comercial. En logística, el grupo utiliza cámaras y computer vision para calcular en tiempo real el volumen de carga de los camiones y determinar si están en condiciones de salir.
“Hay ciertas rutas donde no necesariamente tienes que ir más rápido, sino que ir más lleno. Un camión que sale al 20% no es lo mismo que uno que sale al 70%. Si mando la misma carga al 20%, tengo que mandar tres camiones”, explica. De acuerdo con el ejecutivo, la herramienta permitió optimizar en más de 20% las rutas donde fue implementada.
Para Di Nucci, estos casos muestran que la IA dejó de ser un proyecto aislado del área tecnológica. “La tecnología está y está disponible. La ventaja está en conectarla con el negocio”, afirma.
El CIO define la infraestructura tecnológica como la “columna vertebral” que une al retail, el banco, los centros comerciales, los medios de pago y los canales digitales. “Cuando miras el viaje del cliente, transita por distintos formatos nuestros y, por debajo, está la tecnología que conecta a todos”, concluye.
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Magdalena Espinosa
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