El ministro de Economía, Fomento y Turismo, Luis Felipe Céspedes, reafirmó ayer la necesidad de potenciar el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) en el marco de la presentación del ranking de reclamos contra las grandes tiendas comerciales.
"Esto ratifica la situación de desprotección en la que se encuentran los consumidores, y es justamente lo que queremos remediar con el proyecto que fortalece el Sernac y la institucionalidad de protección al consumidor", dijo la autoridad luego de exponer que el año pasado las reclamaciones sumaron 45.577, un alza de 7% en comparación a 2013.
Del total, un 77,8% correspondió a multitiendas, un 14% a supermercados y 8,2% a las cadenas hogar y construcción.
Los principales motivos de los reparos se concentraron en inconvenientes para ejercer la garantía legal (23,9%), debido a que las empresas se negaron a efectuar el cambio del producto o acceder a la devolución del dinero, cuando el producto nuevo presentaba fallas; y por incumplimiento de las condiciones contratadas (20,3%), es decir, cuando faltaba alguna pieza en un producto o no envío del producto por falta de stock, entre otros.
Sobre el comportamiento de las grandes tiendas comerciales, el 56,3% de reclamos ingresados en 2014 tuvo una respuesta favorable para el consumidor, cifra que disminuyó en 10,1% frente a 2013. Mientras un 43,7% no fue respondido ni acogido por los proveedores entre enero y diciembre del año pasado.
"Hay niveles todavía muy altos de los reclamos que no tienen respuesta de parte de las empresas (...) Esas son las cosas que indignan a las personas y que queremos que no sigan ocurriendo (...) Cuando no exista esa respuesta, el consumidor tiene que presentar su reclamo ante del juzgado de policía local".
Muñoz consideró preocupante el aumento de 10% en las respuestas negativas entregadas por las empresas a los reclamos.
Respuesta del comercio
El secretario general de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), Cristián García-Huidobro, dijo que "si bien todos los consumidores tienen derecho a reclamar, no es correcto afirmar que las personas tienen derecho a una respuesta positiva a sus reclamos, porque significaría suponer que los consumidores siempre tienen la razón".
El ejecutivo agregó que "cuando los reclamos son procedentes e inspirados en la buena fe las empresas los acogen, como ocurre en la mayoría de los casos, según cifras del propio Sernac. No siendo así, las discrepancias entre proveedores y consumidores deben dirimirse por un tercero imparcial (juez)".
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